Anhang A – Fernsupport und Vor-Ort-Einsätze

Zu den AGB der Experte Informatik Lösungen Schmid · Stand: 28. April 2026

Dieser Anhang ergänzt die Stamm-AGB und gilt für sämtliche Leistungen im Bereich Fernsupport und Vor-Ort-Einsätze. Bei Widersprüchen geht dieser Anhang den Stamm-AGB vor.

A.1 Leistungsumfang

Die Anbieterin erbringt Support- und Beratungsleistungen im IT-Bereich entweder über Fernzugriff oder vor Ort beim Kunden. Typische Leistungen sind insbesondere:

• Diagnose und Behebung von Software- und Konfigurationsproblemen;
• Installation und Einrichtung von Programmen und Geräten;
• Updates und Sicherheitsoptimierungen;
• Datenmigration und einfache Datenrettungsversuche im Rahmen des Üblichen;
• Beratung zu IT-Themen, Geräteauswahl und Arbeitsabläufen.

Diese Leistungen werden als Auftrag im Sinne von Art. 394 ff. OR erbracht. Geschuldet ist ein sorgfältiges, fachgerechtes Bemühen, kein bestimmtes Ergebnis. Die Anbieterin teilt dem Kunden mit, wenn ein angefragter Eingriff aus ihrer fachlichen Einschätzung wenig Aussicht auf Erfolg hat oder unverhältnismässig wäre.

A.2 Fernzugriff

A.2.1 Verwendetes Tool

Für den Fernsupport setzt die Anbieterin Splashtop Remote Support ein. Andere Tools werden nur nach gesonderter Absprache verwendet.

A.2.2 Situativer Zugriff

Der Fernzugriff erfolgt ausschliesslich situativ und auf ausdrückliche Freigabe durch den Kunden oder eine von ihm autorisierte Person. Der Kunde startet dazu das Fernzugriffstool, gibt der Anbieterin den Zugangscode bekannt und ist während der Sitzung anwesend, soweit nicht ausdrücklich etwas anderes vereinbart wird.

Die Anbieterin richtet keinen dauerhaften, unbeaufsichtigten Fernzugriff ein. Eine abweichende Vereinbarung bedarf der ausdrücklichen schriftlichen Zustimmung beider Parteien.

A.2.3 Keine Sitzungsaufzeichnung

Die Anbieterin zeichnet Fernsupport-Sitzungen nicht auf. Vorbehalten bleiben technische Protokoll- und Verbindungsdaten des eingesetzten Tools, die zu Sicherheitszwecken anfallen.

A.3 Mitwirkung des Kunden

Der Kunde stellt sicher, dass:

• die Geräte zum vereinbarten Zeitpunkt eingeschaltet, mit dem Internet verbunden und betriebsbereit sind;
• alle erforderlichen Zugangsdaten (Benutzernamen, Passwörter, PINs) bereitliegen oder dass eine berechtigte Person verfügbar ist, die diese eingibt;
• Daten und Systeme vor dem Eingriff gesichert sind (vgl. Ziff. A.4);
• eine Ansprechperson während des Einsatzes erreichbar ist.

A.4 Datensicherung

Der Kunde ist für die Sicherung seiner Daten und Systeme selbst verantwortlich. Die Anbieterin empfiehlt vor jedem Eingriff – insbesondere vor Updates, Migrationen, Konfigurationsänderungen oder Eingriffen in das Betriebssystem – eine vollständige Datensicherung. Erstellt der Kunde keine solche Sicherung, erfolgt der Eingriff auf sein eigenes Risiko.

Die Anbieterin schuldet keine Datenrettung über das hinaus, was im konkreten Auftrag ausdrücklich vereinbart wurde. Datenrettungsversuche bei beschädigten oder verschlüsselten Datenträgern sind erfahrungsgemäss in ihrem Erfolg ungewiss; ein bestimmter Erfolg wird nicht geschuldet.

A.5 Supportzeiten und Reaktionszeiten

A.5.1 Ordentliche Supportzeiten

Die ordentlichen Supportzeiten sind:

• Montag bis Freitag, 09:00 bis 17:00 Uhr (ausgenommen gesetzliche Feiertage am Sitz der Anbieterin).

Innerhalb dieser Zeiten gilt der ordentliche Stundenansatz gemäss Stamm-AGB.

A.5.2 Reaktionszeiten

Soweit nicht etwas anderes vereinbart wird, gelten folgende Reaktionszeiten als Richtwert:

• Standardanfragen: Rückmeldung innerhalb des nächsten Werktages;
• Dringende Anfragen (z. B. Stillstand eines geschäftskritischen Systems): Rückmeldung innerhalb von vier Stunden während der Supportzeiten.

Diese Werte sind Zielwerte und keine zugesicherten Eigenschaften. Die effektive Reaktionszeit kann je nach Auftragslage und Verfügbarkeit abweichen. Eine verbindliche garantierte Reaktionszeit wird nur in einer ausdrücklichen schriftlichen Service-Level-Vereinbarung gewährt.

A.5.3 Aussergeschäftszeiten und Notfall-Support

Auf Wunsch und nach Verfügbarkeit erbringt die Anbieterin Leistungen auch ausserhalb der ordentlichen Supportzeiten. Es gelten die Zuschläge gemäss Ziff. 4.4 der Stamm-AGB:

• Werktags 07:00 – 09:00 und 17:00 – 22:00: Zuschlag 50 %;
• Werktags 22:00 – 07:00 sowie an Samstagen, Sonntagen und gesetzlichen Feiertagen: Zuschlag 100 %.

Ein Anspruch auf Erbringung von Leistungen ausserhalb der ordentlichen Supportzeiten besteht nicht.

A.6 Verrechnung

Fernsupport und Vor-Ort-Einsätze werden im Minutentakt nach effektivem Aufwand verrechnet. Die Anbieterin dokumentiert den Aufwand und legt die Aufzeichnung dem Kunden auf Wunsch vor. Bei Vor-Ort-Einsätzen wird zusätzlich die Anfahrtszeit zum geltenden Stundenansatz verrechnet.

A.7 Verantwortung für Drittsoftware und Drittsysteme

Die Anbieterin haftet nicht für Mängel oder Sicherheitslücken in Software, Hardware oder Online-Diensten Dritter. Empfehlungen, Konfigurationen und Updates erfolgen nach bestem Wissen und Stand der Technik; das Risiko von Inkompatibilitäten oder fehlerhaftem Verhalten von Drittsystemen trägt der Kunde, soweit dies nicht auf eine Pflichtverletzung der Anbieterin zurückzuführen ist.

A.8 Verhältnis zu den Stamm-AGB

Im Übrigen gelten die Bestimmungen der Stamm-AGB, insbesondere zu Preisen, Zahlung, Mitwirkung, Datenschutz, Haftung sowie Anwendbares Recht und Gerichtsstand.

Folgende Anhänge sind, sofern die entsprechende Leistung bezogen wird, integraler Bestandteil der Stamm-AGB:

• Stamm-AGB
• Anhang B – Webseiten-Projekte
• Anhang C – Wartung, Hosting, Domains und E-Mail-Dienste
• Anhang D – Schulungen

Stand: 28. April 2026